[아티클 인사이트 #3] 사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

 UX에서 가장 중요한 것이 사용자 경험에 대한 데이터를 수집하는 것이다. 사용자의 경험과 니즈를 수집하기 위해서는 UX리서치 작업을 진행해야하는데, 아무래도 리서치는 심리학 전공자와 문화인류학과가 많은 도움이 될 것 같다.

 

 이번 아티클에서는 '브런치 - 재민 디자이너'의 ' 사용자 인터뷰로 숨은 니즈 찾기' 글을 읽고 인사이트를 정리해보았다.

사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기 (brunch.co.kr

사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

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#1 오늘의 아티클

▼ 사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

 

#2 아티클 정보 요약

1. 더블 다이아몬드 모델에서의 왼쪽 다이아몬드 구조

Double Diamond (출처 : Wikipedia)

 ▷ 발견(Discover)단계

• 여러 현상 속에서 문제의 본질을 찾고, 사용자들의 경험을 관찰하여 문제 정의에 필요한 단서를 찾는 단계.
• 크게 데스크 리서치(Desk Research), 필드 리서치(Field Research)로 구성.

 ▷ 정의(Define)단계

• 발견한 현황, 문제, 니즈를 정의하여 인사이트를 도출하는 작업을 진행.
• 이를 통해 문제를 명확하게 이해하고, 해결해야 할 핵심 니즈를 파악하여 이후 진행될 아이디어 발전 단계에 반영.

 

▼ 크게 두가지로 나누는 리서치 종류

 ▷  데스크 리서치 (Desk Research)

• 문헌이나 리포트 자료 등을 통해 시장 동향, 경쟁사조사, 기술 동향, 트렌드 동향 등을 조사.

 ▷  필드 리서치 (Field Research)

• 문헌이나 리포트 자료 등을 통해 시장 동향, 경쟁사조사, 기술 동향, 트렌드 동향 등을 조사.

▼ 필드리서치를 하는 이유

• 데스크 리서치에서는 주로 인간의 보편적이고 피상적인 특성만 파악할 수 있고, 필드 리서치 없이는 누구나 생각할 수 잇는 보편적 수준의 현황 및 문제점만 도출할 수 있다.
• 데이터에는 사용자의 행동 데이터만 존재하며, 그 행동을 한 사용자가 왜 그렇게 행동햇는지 알 수 없기 때문에 파악하기 위해서는 사용자와의 인터뷰가 중요하다.
• 다양한 경험을 통해 깨달은 점은 발견단가 정말 중요하며, 결과물의 결정적인 차이를 만든다.

 

2. 인터뷰 진행 과정

▼ 인터뷰 전, 계획 단계

1. 대상 정의 (WHO) : 적절한 분류 기준을 찾는 것이 중요.
2. 리서치 방법 정의 (HOW) : 어떤 방법으로 필드 리서치를 진행하리 결정해야 하는, 여러 방법들이 있지만 심층 인터뷰가 가장 효과적인 방법 중 하나.
3. 리서치 내용 설계 (HOW) : 인터뷰 동의서, 인터뷰 가이드, 대상자에게 지급할 사례.
4. 리크루팅 및 일정 계획 (WHEN) : 주변 인맥을 활용, '세그먼트 별'로 5명씩 선정하는 것이 바람직.

▼ 인터뷰 중, 실행 단계

1. 라포 형성하기 : 대상자의 솔직한 이야기를 들을 수 있고 질을 높이기 위한 상호 신뢰 관계.
2. 공감과 칭찬 : "인터뷰에는 정답이 없다"라는 이야기를 해주고 공감을 표시하며, 가벼운 칭찬.
3. 경청과 집중 : 인터뷰를 받아 적는 것보다 최대한 대상자의 말에 집중하기, 녹음기를 활용할 것.
4. 질문 : 왜 그렇게 생각하는지 물어봄으로써 근본적인 사용자 니즈나 태도를 밝히는 기법.

▼ 인터뷰 후, 분석 단계

1. Key Findings  : 의미 있는 발견만 간추리는 작업 -> 문제점에 대해 한눈에 볼 수 잇도록 정리하는 것.
2. UX Modeling : 정리한 문제를 분류하고 유형화하여, 어떤 문제에 집중할지 고민하는 단계.
3. Insights : 앞으로 제품(서비)이 가져야 할 변화를 자각하는 단계, 아이디어 방향과 전략 방향을 설정하는 단계.

 

#3 인사이트

• 이번 아티클을 통해서 UX직군들의 역할은 리서치부터 시작한다는 것을 알게되었다. PM, 라이터, 디자이너, 개발자 등 어떠한 직무라고 할지라도 한 팀으로써 한 의견을 수렴하고 서비스를 한다는 부분에서는 UX팀은 모두 다 같은 한 목표를 가지는 직무인 것 같다. 
• 어떠한 프로덕트에서 발생할 수 있는 다양한 문제점들을 해결하고, 친절하며 친숙한 서비스를 위해 더 나아가려는 공동의 목표를 가지는 것 같다.
• 그렇다면 디자이너 직무로써 책임져야 할 부분은 프로덕트의 전체적인 설계인 것 같다. 그 설계가 유저들을 이탈시킨다면, 또는 유저가 어떠한 흐름으로 통해 실수를 하게 된다면 이 프로덕트는 불친절한 서비스일 것이다.
• 서비스는 말 그대로 사용자를 위한 서비스인 만큼 생산자 입장에서가 아닌 소비자 입장에서 제품을 생산해야한다는 것이 가장 좋은 서비스라는 것.